Cour d'appel, 07 février 2024. 22/00414

COUR D'APPEL DE CHAMBÉRY CHAMBRE SOCIALE ARRÊT DU 07 FEVRIER 2024 N° RG 22/00414 - N° Portalis DBVY-V-B7G-G523 Entreprise [F] [J] ASSURANCES C/ [B] [D] Décision déférée à la Cour : Jugement du Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire d'ALBERTVILLE en date du 10 Février 2022, RG F 20/00270 APPELANTE : Entreprise [F] [J] ASSURANCES [Adresse 1] [Localité 3] Représentant : Me Benjamin ERLICH de la SELAS FIDAL DIRECTION PARIS, avocat au barreau de CHAMBERY INTIMEE : Madame [B] [D] [Adresse 2] [Localité 4] Représentant : Me Anne PADZUNASS de la SELARL SELARL PADZUNASS SALVISBERG & ASSOCIÉS, avocat au barreau d'ALBERTVILLE COMPOSITION DE LA COUR : En application des dispositions des articles 786 et 907 du Code de procédure civile, l'affaire a été débattue en audience publique le 06 Juin 2023, devant Madame Isabelle CHUILON, Conseiller désigné(e) par ordonnance de Madame la Première Présidente, qui s'est chargé(e) du rapport, les parties ne s'y étant pas opposées, avec l'assistance de Mme Capucine QUIBLIER, Greffier à l'appel des causes et dépôt des dossiers et de fixation de la date du délibéré, et lors du délibéré : Madame Isabelle CHUILON, Président, Monsieur Cyril GUYAT, Conseiller, Madame Françoise SIMOND, Magistrat honoraire exerçant des fonctions juridictionnelles ******** Exposé des faits, de la procédure, des prétentions et moyens des parties Mme [B] [D] a été engagée par M. [I] [G], agent général d'assurances Swiss Life en qualité de collaboratrice d'agence, coefficient C1, par contrat à durée déterminée de 6 mois à compter du 15 octobre 2007, moyennant une rémunération mensuelle brute de 1.500 euros pour un horaire de 151,67 heures mensuelles, soit 35 heures hebdomadaires. Par avenant du 15 avril 2008, le contrat de travail à durée déterminée a été converti en contrat de travail à durée indéterminée, le salaire brut mensuel étant fixé à 1.650 euros. Suite à son départ en retraite, M. [I] [G] a cédé son agence à la société Swiss Life, qui a repris le personnel sur la base des dispositions de l'article L.1224-1 du code du travail. Un nouveau contrat de travail à durée indéterminée, prenant effet le 1er juillet 2017, a été régularisé entre la société Swiss Life Agence Régionale et Mme [B] [D], prévoyant une reprise d'ancienneté au 15 octobre 2007 et un salaire mensuel brut de base de 2.060 € versé sur 12 mois pour une durée de 35 heures hebdomadaires. En 2019, M. [F] [J] a racheté un droit à commission auprès de la société Swiss Life et a créé le 1er juillet 2019 la société Eirl [J] Assurances, exerçant une activité d'agent et courtier d'assurances, laquelle a repris, à compter de cette date, le contrat de travail de Mme [B] [D] dans les mêmes conditions que celui régularisé le 1er juillet 2017. La convention collective nationale du personnel des agences générales d'assurance est applicable. L'entreprise [F] [J] Assurances emploie habituellement moins de 11 salariés. Par courrier du 9 septembre 2020, Mme [B] [D] a été convoquée à un entretien préalable avant éventuel licenciement avec dispense de reprise de poste. Par courrier recommandé avec accusé de réception du 19 octobre 2020, Mme [B] [D] a été licenciée pour faute grave. Par requête reçue le 17 novembre 2020, Mme [B] [D] a saisi le conseil de prud'hommes d'Albertville aux fins de contestation de son licenciement, sollicitant l'octroi des indemnités de rupture afférentes, ainsi qu'une indemnité pour non respect de la procédure de licenciement et des dommages-intérêts compte tenu des conditions vexatoires dans lesquelles il est intervenu. Par jugement en date du 10 février 2022, le conseil de prud'hommes d'Albertville a: - écarté des débats les attestations établies par M. [W] [J] ; - dit que le licenciement de Mme [B] [D] est dépourvu de cause réelle et sérieuse; - condamné l'Eirl [J] à verser à Mme [B] [D] les sommes suivantes : * 7.734,99 € au titre de l'indemnité légale de licenciement ; * 4.862 € au titre de l'indemnité compensatrice de préavis et congés payés afférents ; * 15.470 € au titre de l'indemnité de licenciement sans cause réelle et sérieuse ; - débouté Mme [D] du surplus de ses demandes ; - ordonné à l'Eirl [J] d'établir une attestation pôle emploi rectificative ; - condamné l'Eirl [J] au paiement de 1.500 € au titre des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile et l'a déboutée de sa demande au même titre ; - condamné l'Eirl [J] aux entiers dépens. L'entreprise [F] [J] Assurances a interjeté appel à l'encontre de cette décision par déclaration d'appel enregistrée le 10 mars 2022 au greffe par réseau privé virtuel des avocats. * Par conclusions notifiées le 7 juin 2022, auxquelles la Cour renvoie pour un plus ample exposé des faits, de la procédure et de ses moyens, la société Eirl [J] Assurances demande à la Cour de: - Réformer le jugement en ce qu'il a dit et jugé que le licenciement de Mme [D] était dépourvu de cause réelle et sérieuse ; Statuant à nouveau, - Dire et juger que le licenciement de Mme [B] [D] repose sur une faute grave ; - Dire et juger que les circonstances de la rupture ne sont pas brutales ni vexatoires ; - Débouter la salariée de l'intégralité de ses demandes indemnitaires comme salariales en contestation de son licenciement ; - Condamner Mme [B] [D] à payer à la société [J] Assurances une indemnité de 3.000€ au titre de l'article 700 du code de procédure civile ainsi qu'aux entiers dépens. La société Eirl [J] Assurances soutient en substance que: Les motifs du licenciement sont explicités dans la lettre de licenciement. Ils sont circonstanciés, précis, matériellement vérifiables et étayés par les pièces communiquées au dossier. Mme [D] refusait sciemment de respecter les consignes de M. [F] [J], alors que celui-ci exerçant une activité très réglementée et contrôlée par différentes autorités, il se devait de veiller à ce que son personnel applique scrupuleusement les directives nationales et européennes imposées aux intermédiaires d'assurances, résultant de régles obligatoires notées dans les textes ACPR et RGPD. La méconnaissance de ces directives pouvait avoir comme conséquence le retrait de son agrément d'agent et de courtier en assurances et la fin de son contrat avec la société Swiss Life. Les refus injustifiés de la salariée étaient de nature à compromettre l'activité même exercée par M. [J] au sein de son agence d'assurances. Mme [D] a fait preuve d'insubordination de façon répétée, malgré plusieurs alertes de son employeur lors d'échanges verbaux. Ses agissements étaient nuisibles au bon fonctionnement et à la pérennité de l'entreprise. Elle a refusé de consigner les numéros de téléphone et adresses mail des clients sur un tableau Excel alors que cette tâche était nécessaire à plusieurs égards et relevait de ses compétences. La salariée a également refusé de suivre les formations professionnelles RGPD et ACPR, alors que la réglementation impose à toutes les personnes participant à la vente d'un contrat d'assurances d'effectuer 15 heures de formation au minimum par an. Celles que la salariée déclare avoir suivies étaient extrêmement succinctes et dispensées en ligne. Deux personnes confirment que [B] [D] a tenu des propos racistes fin août. La salariée a continué à enregistrer les documents clients, même les plus confidentiels, sur le disque dur de l'ordinateur, alors que la réglementation obligeait à l'utilisation du système 'Nuage' mis en place afin de protéger les informations. Mme [D] n'a pas intégré dans sa pratique professionnelle que le nouveau procédé d'enregistrement des données était obligatoire, qu'il avait pour but d'assurer leur protection en cas de vol, de panne, ou de destruction de l'ordinateur, faute pour elle d'avoir accepté de suivre la formation RGPD notamment. La réglementation ACPR rendant obligatoire un niveau d'habilitation pour intervenir sur des contrats d'entreprise, qu'il était le seul à détenir en qualité d'agent d'assurances, M. [F] [J] a toujours exigé de Mme [D] qu'elle dirige les appels téléphoniques des clients professionnels vers lui-même. Or, elle s'est autorisée, notamment, à converser téléphoniquement avec la gérante d'un restaurant, alors qu'elle n'avait pas les compétences requises, ni l'habilitation exigée, pour débattre de la souscription d'un contrat entreprise, ce qui s'est soldé par la résiliation de celui-ci et une perte financière pour l'agence de 10.000 €. Mme [D] ne justifie aucunement avoir engagé la moindre diligence pour la souscription de nouveaux contrats. Son ancienneté significative aurait précisément dû l'amener à orienter son activité professionnelle vers cet aspect-là du métier. La salariée reconnait avoir refusé, sur ses temps de pause, d'éteindre son ordinateur alors même qu'il détient des informations confidentielles concernant les clients et que des gens peuvent venir à l'agence. Mme [D], sans information ni autorisation préalable de son employeur, et au mépris de la Loi, a consenti chaque année à des clients des réductions du coût des cotisations, représentant des baisses de plus de 10% pour certains d'entre eux. Cette attitude fautive a généré une perte de chiffre d'affaires pour l'agence qui a été de l'ordre de 20 % entre 2017 et 2019. La salariée a, en outre, manqué de respect à son employeur. Une telle insubordination a eu pour effet de tenir en échec le pouvoir de direction du chef d'entreprise, mais également de le placer face à d'importantes difficultés dans le cadre de l'exploitation de son agence. La conjonction de ces différents manquements et son refus de faire évoluer sa pratique professionnelle dans le respect du cadre réglementaire sont constitutifs d'une faute grave. La salariée ne justifie aucunement de sa situation depuis le licenciement. Si la lettre de convocation à l'entretien préalable ne mentionne pas les coordonnées du conseiller du salarié, celles-ci figurent sur le panneau d'affichage. En réalité, la salariée n'a subi aucun préjudice puisqu'elle a été assistée par un conseiller du salarié lors de son entretien, de sorte qu'elle ne peut pas prétendre à une indemnisation. Pour obtenir des dommages et intérets pour préjudice moral, c'est à la salariée d'établir qu'elle a subi un préjudice distinct de celui résultant de la perte de son emploi. Or, elle n'apporte aucun élément. La rupture n'est pas intervenue dans des conditions vexatoires. * Par conclusions notifiées le 7 septembre 2022, auxquelles la Cour renvoie pour un plus ample exposé des faits, de la procédure et de ses moyens, Mme [B] [D] demande à la Cour de: - Confirmer le jugement rendu le 10 février 2022 par le conseil de prud'hommes d'Albertville à l'exception de : -l'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse qui sera allouée à Mme [B] [D] à hauteur de 24.415 €, -des dommages et intérêts qui seront alloués à Mme [B] [D] à hauteur de 5.000€; - Condamner l'Eirl [J] à payer à Mme [B] [D] la somme de 2.000 € au titre des frais irrépétibles par application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile ; - Débouter l'Eirl [J] des fins de sa demande au titre des frais irrépétibles ; - Condamner l'Eirl [J] aux entiers dépens de1'instance. Mme [B] [D] fait valoir que : Elle conteste les faits qui lui sont reprochés dans le courrier de licenciement. Aucun d'entre eux n'est fondé et corroboré par un élément objectif, si ce n'est que l'employeur a eu recours à des procédés malhonnêtes et déloyaux en produisant des attestations de 'complaisance', dont celles de M. [W] [J], son fils, lesquelles ont été écartées des débats par le conseil de prud'hommes. Elle a renseigné le tableau Excel en y consignant les numéros de téléphone et adresses mail des clients, ainsi que le portail Swiss Life. Aucune anomalie dans le fonctionnement de l'agence n'a été décelée à l'occasion des contrôles de l'Eirl [J] à laquelle aucun préjudice n'a été causé. Il appartient à 1'employeur d'inscrire ses salariés afin qu'ils puissent effectuer les formations qu'il estime indispensables, ce qui n'a pas été fait. Elle n'a jamais refusé d'assister à une formation. La seule qu'elle n'a pas effectuée correspond à une période où elle était en vacances. M. [F] [J] n'était pas présent à l'agence le 25 août, alors qu'il prétend avoir constaté qu'elle tenait des propos racistes, ce qu'elle dément. Elle respectait strictement la procédure à suivre notamment au regard de la protection des données personnelles. Les allégations selon lesquelles elle appelait des clients professionnels sont totalement fausses et démenties par ceux-ci. L'employeur ne vise aucun fait précis quant aux propositions de nouvelles assurances qu'elle n'aurait pas effectuées ou quant aux directives sur la communication avec les clients qu'elle n'aurait pas appliquées. Elle démontre qu'elle était très appréciée des clients de l'agence. Les ordinateurs sont équipés d'un système de mise en veille automatique, nécessitant l'utilisation d'un mot de passe après 1 minute d'arrêt. Elle a strictement respecté les consignes de l'employeur en éteignant son ordinateur lors de la pause déjeuner. En tout état de cause, le fait de ne pas fermer son ordinateur ne saurait être constitutif d'une quelconque faute grave. Elle n'a jamais rien refusé et a toujours mené à bien les tâches confiées. Elle n'a jamais eu de propos ou une attitude manquant de respect à l'égard de son employeur. Elle bénéficiait d'une enveloppe spéciale lui permettant d'appliquer des réductions tarifaires. Elle n'a enfreint aucune règle. Il s'agit d'une pratique de longue date de la compagnie Swiss Life, que M. [J] ne saurait ignorer. Il appartenait à l'employeur de fixer l'ordre et les dates de départ en congés. Elle s'est toujours entendue avec sa collègue dans le cadre de l'organisation de leurs vacances respectives. La procédure de licenciement n'a pas été respectée par l'employeur qui n'a pas mentionné dans la lettre de convocation à l'entretien préalable qu'elle pouvait être assistée par un membre du personnel ou par un conseiller. Elle a subi un préjudice moral suite à la rupture brutale de son contrat de travail intervenue dans des conditions vexatoires, ce à quoi elle ne s'attendait pas au regard de ses états de service. Des anti-dépresseurs lui ont été prescrits à la suite de son licenciement. * L'instruction de l'affaire a été clôturée le 12 mai 2023. La date des plaidoiries a été fixée à l'audience du 6 juin 2023. L'affaire a été mise en délibéré au 7 septembre 2023, prorogé au 7 février 2024. MOTIFS DE LA DECISION I. Sur la procédure de licenciement L'article L.1232-4 du code du travail prévoit que: 'Lors de son audition, le salarié peut se faire assister par une personne de son choix appartenant au personnel de l'entreprise. Lorsqu'il n'y a pas d'institutions représentatives du personnel dans l'entreprise, le salarié peut se faire assister soit par une personne de son choix appartenant au personnel de l'entreprise, soit par un conseiller du salarié choisi sur une liste dressée par l'autorité administrative. La lettre de convocation à l'entretien préalable adressée au salarié mentionne la possibilité de recourir à un conseiller du salarié et précise l'adresse des services dans lesquels la liste de ces conseillers est tenue à sa disposition'. Son omission constitue une irrégularité de procédure (Cass. soc., 29 avr. 2003, n°01-41.364 ; Cass. soc., 8 déc. 2004, n°02-46.293 ; Cass. soc., 21 janv. 2009, n°07-42.985 ; Cass. soc., 9 nov. 2010, n°09-41.578). Quelle que soit la taille de l'entreprise ou l'ancienneté du salarié, le non-respect de la procédure de licenciement ouvre droit pour le salarié à des dommages-intérêts plafonnés à un mois de salaire (C. trav., art. L. 1235-2), lesquels ne peuvent, toutefois, se cumuler avec les dommages-intérêts sanctionnant l'absence de cause réelle et sérieuse (Cass. soc., 24 janv. 1996, n°92-42.805; Cass. soc., 12 mars 2008, n°06-43.866). Jusqu'à un revirement opéré en 2016, le fait que le salarié n'apporte pas la preuve d'un préjudice, même moral, n'autorisait pas le juge à lui refuser toute indemnité. L'inobservation de la procédure emportait dans tous les cas la condamnation de l'employeur au versement d'une indemnité, fût-elle de principe (Cass. soc., 26 juin 1986, n°83-43.481). Désormais, la Cour de cassation a abandonné dans de nombreux domaines l'existence d'un préjudice automatique et subordonne de plus en plus souvent l'indemnisation du préjudice à la preuve de son existence par celui qui l'invoque (Cass. soc., 13 avr. 2016, n°14-28.293 ; Cass. soc., 17 mai 2016, n°14-21.872 ; Cass. soc., 17 mai 2016, n°14-23.138 ; Cass. soc., 25 mai 2016, n°14-20.578, Cass.soc., 30 juin 2016, n°15-16.066 en matière d'irrégularité de la procédure de licenciement). En l'espèce, il apparaît que si la lettre de convocation à un entretien préalable, du 9 septembre 2020, remise à la salariée, mentionnait la possibilité qu'elle se fasse accompagner de la personne de son choix ou d'un conseiller syndical, elle ne comportait pas, en revanche, l'indication de l'adresse des services dans lesquels la liste des conseillers du salarié était tenue à sa disposition, ce qui constitue une irrégularité procédurale, peu importe que ces coordonnées aient été régulièrement affichées dans l'entreprise, comme soutenu par l'employeur. Pour autant, il s'avère que Mme [D], malgré cette omission, a, tout de même, pu être assistée par un conseiller du salarié lors de son entretien préalable, de sorte qu'à défaut de rapporter la preuve de l'existence d'un préjudice, sa demande d'indemnité pour non respect de la procédure de licenciement doit être rejetée. Le jugement du conseil de prud'hommes sera donc confirmé sur ce point, ce d'autant plus que, dans le corps de ses conclusions, la salariée sollicite une indemnité de 2.210 euros pour non respect de la procédure de licenciement, alors que, dans le dispositif de celles-ci, il est demandé la confirmation du jugement attaqué (à l'exception de l'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse et des dommages-intérêts pour préjudice moral), lequel l'a déboutée de sa demande de ce chef. II. Sur le licenciement pour faute grave L'article L.1232-1 du code du travail rappelle que tout licenciement doit être justifié par une cause réelle et sérieuse. Celle-ci s'entend d'une cause objective, reposant sur des griefs suffisamment précis, vérifiables et établis, qui constituent la véritable raison du licenciement. La faute grave est celle qui résulte d'un fait ou d'un ensemble de faits, imputable au salarié, constituant une violation des obligations découlant du contrat de travail ou des relations de travail, d'une importance telle qu'il rend impossible le maintien du salarié dans l'entreprise, même pendant la durée du préavis. La charge de la preuve d'une faute repose exclusivement sur l'employeur qui l'invoque. Selon les dispositions de l'article L.1235-1 du code du travail, en cas de litige sur le licenciement, le juge auquel il appartient d'apprécier la régularité de la procédure suivie et le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l'employeur, forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties. Il doit, notamment, apprécier si la sanction prononcée est proportionnée à la nature et à la gravité des faits reprochés. Si un doute subsiste, il profite au salarié. Si elle ne retient pas l'existence d'une faute grave, la juridiction saisie doit, alors, rechercher si les faits reprochés au salarié sont constitutifs d'une faute simple de nature à conférer une cause réelle et sérieuse au licenciement. En cas de litige, la faute est appréciée souverainement par les juges du fond en fonction des circonstances propres à chaque espèce et des éléments de preuve qui leur sont soumis. En l'espèce, pour démontrer que son activité d'agent et de courtiers d'assurances était soumise à une réglementation très stricte, l'exposant, en cas de non respect, à de lourdes sanctions, légitimant, dès lors, ses directives particulières à l'égard de ses trois collaborateurs (Mme [D] [B], M. [J] [W] et Mme [S] [L]), l'entreprise [F] [J] Assurances produit aux débats: -une documentation sur la lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme et distributeurs en assurance, -une documentation Swiss Life: ' fiche pratique: la commission nationale des sanctions', -une documentation de SwissAga: 'Contrôle par l'autorité de contrôle prudentiel et de résolution d'un agent général Swiss Life', -une documentation Swiss Life 'fiche pratique: ACPR du contrôle à la saisine de la commission des sanctions', -instruction Swiss Life du 25 juin 2019 relative aux obligations de conseil et à leur formalisation, -un mail du 27 avril 2020 émanant des directeurs de Swiss Life ayant pour objet ' information relative à la protection et aux traitements des données personnelles des agents généraux et des personnes agissant pour leur compte', - la recommandation de l'autorité de contrôle prudentiel (ACP) du 8 janvier 2013 sur le recueil des informations relatives à la connaissance du client dans le cadre du devoir de conseil en assurance-vie, - une directive distribution d'assurances (DDA) de l'agéa relative à une fiche d'information et de conseil- agent général d'assurance du 1er octobre 2018, - un mail du 19 mars 2021 des directeurs de Swiss Life relatif à la 'charte de la donnée', - une charte Swiss Life/ SwissAga sur la protection et la qualité des données ainsi que la sécurité informatique, -une circulaire Swiss Life relative au respect des dispositions liées au traitement des données personnelles, -une circulaire Swiss Life relative à la qualité de la donnée, -une circulaire Swiss Life relative au bon usage des systèmes d'information de Swiss Life par les agents généraux, - les conditions générales d'une convention informatique agents généraux d'assurances Swiss Life. * ' Sur la recevabilité des attestations de M. [J] [W] L'entreprise [F] [J] Assurances a fourni, dans le cadre de la présente procédure, deux attestations de M. [W] [J], collaborateur d'agent d'assurances, établies le 6 mai 2021, lesquelles ont été jugées irrecevables par le conseil de prud'hommes d'Albertville et écartées des débats, en raison du lien familial et de subordination l'unissant à l'employeur, dont il est le fils, alors même que la juridiction prud'homale n'était saisie d'aucune demande en ce sens. Dans la déclaration d'appel du 10 mars 2022, il est mentionné que l'objet de l'appel effectué par l'entreprise [F] [J] Assurances est, notamment, 'd'infirmer la décision déférée en ce qu'elle a écarté les attestations établies par M. [W] [J]'. Or, la Cour observe que dans le dispositif de ses conclusions d'appelant du 7 juin 2022 la société Eirl [J] Assurances est totalement taisante sur ce point, se contentant de solliciter la réformation du jugement 'en ce qu'il a dit et jugé que le licenciement de Mme [D] était dépourvu de cause réelle et sérieuse'. Quant à Mme [B] [D], elle demande, dans le dispositif de ses conclusions d'intimée du 7 septembre 2022 la confirmation du jugement rendu le 10 février 2022 par le conseil de prud'hommes d'Albertville, à l'exception de l'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse allouée et des dommages-intérêts. Dès lors, la Cour, tenue par les conclusions respectives des parties, ne peut que confirmer les dispositions du jugement du conseil de prud'hommes relatives aux attestations de M. [W] [J], à défaut pour l'appelante d'avoir sollicité une infirmation sur ce chef de jugement dans le dispositif de ses écritures. * Dans la lettre recommandée avec accusé de réception du 19 octobre 2020, qui fixe les limites du litige, l'employeur retient les motifs de licenciement suivants à l'encontre de la salariée: ' Sur le refus de consigner les numéros de téléphone et adresses mail des clients sur le tableau Excel A ce sujet, la lettre de licenciement précise :'Lors de mon retour de vacances, le 24 août, j'ai constaté que vous n'aviez pas noté les numéros de téléphone et adresses mail des clients sur le tableau Excel que je vous avais demandé de compléter en février avant le confinement. Vous saviez pourtant que par cette directive je vous demandais de réparer le travail que vous auriez dû faire depuis votre prise de poste car il s'agit d'une obligation légale de la réglementation ACPR et RGPD, mais aussi la mission la plus importante de votre poste, la première démarche à faire lorsque vous recevez un client à l'agence. J'ai constaté que vous continuiez à ne pas noter les numéros de téléphone et les mails des nouveaux clients, ni ceux des clients de l'agence demandant un avenant ou un nouveau contrat, comme la réglementation ACPR et RGPD nous en fait obligation, et conformément aux directives que je vous avais rappelées à de nombreuses reprises depuis une année. À ce jour il m'est toujours impossible de mener des actions de communication groupées envers nos clients, il m'est impossible de mener des campagnes e-mailing, et dans la situation grave de la fermeture des entreprises que nous venons de connaître, cela a entraîné un fort préjudice pour l'entreprise'. Le 8 avril 2020, M. [F] [J] avait adressé le mail suivant à ses deux salariées (Mmes [D] et [S]): 'Pouvez-vous m'aider où trouver les numéros de téléphone manquant sur ce listing' Il faut vraiment, dès qu'on sort du confinement, dès que vous avez contact avec nos clients, remplir leur fiche correctement en notant les numéros de téléphone et adresses mail. Les premiers clients que j'appelle me disent n'avoir eu aucun contact depuis plusieurs années ! Il est essentiel, par respect pour leur confiance, que je puisse les contacter régulièrement. Sans numéro de téléphone et sans mail comment puis-je le faire' Merci'. Les annexes de cette pièce permettent de constater que le tableau Excel n'était pas complètement renseigné puisque figure un grand nombre de clients sans coordonnées téléphoniques ni mails. Il est produit, sur cette question, une attestation de Mme [L] [S] confirmant les directives de l'employeur: 'M. [J] m'a demandé à plusieurs reprises de n'enregistrer les documents clients que sur le Nuage, ce que je fais, et aussi de bien noter le téléphone et l'adresse mail des clients...'. Par ailleurs, M. [N] [E], client de l'agence, a été amené à témoigner en ces termes: 'J'ai remarqué l'agacement de M. [J] à propos de Mme [D], celui-ci me fit comprendre oralement que certaines tâches administratives d'importance d'enregistrement des données clients (mail, tél, adresses) n'avaient pas été réalisées. J'ai entendu M. [J] faire ces reproches à Mme [D] qui s'est empressée de répliquer: 'Je connais mon travail, je sais ce que j'ai à faire''. Dès lors, au regard de ces éléments, il convient de considérer que ce grief, nonobstant les dénégations de la salariée, est matériellement établi. ' Sur le refus de suivre des formations professionnelles Sur ce point, la lettre de licenciement mentionne :'J'ai constaté que vous n'aviez pas effectué les formations obligatoires sur votre espace le campus, notamment la formation RGPD et ACPR obligatoires, alors que [W] [J], votre collègue en contact comme vous avec les clients, les a toutes réalisées. (...) Vous m'avez informé n'avoir jamais fait de formation en assurances, et n'avoir précédemment à ma reprise de l'entreprise et donc depuis que vous êtes ma salariée, jamais effectué les 15 heures de formation légale. Lorsque je vous ai parlé de formation, votre première réaction fut de vous y opposer.Vous avez accepté de débuter des formations en e-learning sur campus, site de SwissLife, permettant des formations en ligne. C'est insuffisant pour réaliser les 15 heures de formation, il faudra en plus des formations en présentiel à [Localité 6] ou [Localité 7] avec Swisslife ou sur d'autres villes avec des formations d'autres organismes, ce que vous refusez. Le 28 août, j'ai constaté que vous aviez réalisé 20 minutes de formation sur les 15 heures annuelles obligatoires. Votre refus d'obéir à chacune de mes directives entraînant une situation d'irrégularité mettant en danger mon agrément Orias, et mon droit d'exercer le métier d'intermédiaire en assurances'. M. [N], client de l'agence, confirme dans son attestation avoir entendu Mme [D] répondre à M. [J], qui lui indiquait, suite à des tâches administratives d'importance non réalisées, qu'elle devait faire une formation pour comprendre l'importance des règlements et directives à respecter: 'Je connais mon travail, je fais ce que j'ai à faire', 'personne ne m'a imposé de formation, je n'en ferai pas, depuis neuf années que je travaille dans l'agence j'ai toujours refusé des formations qui ne servent à rien, avec des idiots qui n'y connaissent rien'. De son côté, la salariée communique des attestations démontrant qu'elle a accompli les formations e-learning suivantes depuis la plateforme de formation en ligne SwissLife le Campus: -le 7 avril 2020, 'lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme', d'une durée de 1h57, -le 8 avril 2020, 'sécurité des informations: keep an eye out', d'une durée de 45 minutes, -le 30 avril 2020, 'les fondamentaux du plan d'épargne retraite (PER)', d'une durée de 20 minutes. Force est de constater que les formations dont il est justifié par la salariée, concentrées sur le seul mois d'avril 2020, ne sont que de courte durée, ce qui ne lui permet pas de satisfaire à son obligation d'effectuer 15 heures de formation par an. Dès lors, au regard de ces éléments, il y a lieu de considérer que ce grief est matériellement établi. ' Sur la tenue de propos racistes A ce sujet, la lettre de licenciement retient :'J'ai constaté que vous continuiez à tenir des propos racistes : le 25 août « les bougnoules il ne faut pas leur tourner le dos », alors que je vous avais repris à chaque fois, et que votre collègue [W] [J] vous avait dit que ça le choquait, mais aussi [L] [S] votre autre collègue'. M. [N], client de l'entreprise, indique dans son attestation: 'De plus, Mme [D] s'est permis des propos à caractère raciste qui peuvent entamer l'image de marque de la compagnie Swiss Life'. A défaut de précisions apportées dans cette attestation quant aux faits dénoncés (termes employés, circonstances et date des faits), il convient de considérer que ce grief n'est pas matériellement établi à l'encontre de la salariée. ' Sur le refus d'utiliser le système 'nuage' mis en place afin de protéger les informations Sur cette question, la lettre de licenciement expose:'J'ai constaté que vous continuiez à enregistrer les documents clients, même les plus confidentiels sur le disque dur de votre ordinateur, en n'utilisant pas le Nuage mis en place afin de protéger ces informations comme la réglementation ACPR et RGPD nous en fait obligation. Et lorsque vous entrez bien certaines données dans le nuage, vous refusez de les classer, de sorte que notre travail non fait de classement s'accumule, et va rendre obligatoire de nombreuses heures de travail à faire en plus pour les salariés de l'entreprise'. L'employeur verse aux débats une capture d'écran montrant que des documents ont été enregistrés directement dans le PC en 2019 et 2020. Pour autant, aucun élément ne permet d'affirmer qu'il s'agissait bien de l'ordinateur utilisé exclusivement par la salariée, de sorte que cette pièce ne saurait, à elle seule, démontrer, comme allégué par l'entreprise [F] [J] Assurances, que Mme [D] a continué à enregistrer des documents comportant des données confidentielles sur le disque dur de son matériel informatique et non dans le 'Nuage', dossier sécurisé dans le Cloud. Par conséquent, ce grief n'est pas matériellement établi. ' Sur le refus de diriger les appels téléphoniques de clients entreprises vers l'agent d'assurances A ce sujet, la lettre de licenciement précise : 'J'ai constaté que vous continuiez à appeler des clients professionnels, durant cette semaine plusieurs clients ont été contactés directement par vous comme M. [U] de l'auberge de Cassiel, ou Mme [T], alors que le vendredi 5 juin, alors que vous m'avez dit avoir appelé un de nos clients entreprises, le restaurant [5], à la suite d'un mail de sa gérante, je vous ai demandé de bien vouloir ne pas appeler directement les entreprises, mais de diriger vers moi l'information afin que je les appelle. Vous vous êtes mise en colère, vous avez affirmé : « si c'est comme ça je n'appelle plus personne' puis vous m'avez proposé de quitter l'entreprise si je le souhaitais'. La preuve de ces allégations est rapportée par le témoignage de M.[Z] [A], inspecteur de la compagnie Swiss Life, qui expose: 'Lors de mon passage en agence en date du 5 juin 2020, j'ai été le témoin d'une altercation entre M. [J] et Mme [D] : M. [J] ayant rappelé à Mme [D] qu'il ne voulait plus qu'elle prenne contact de sa propre initiative avec les clients professionnels de l'agence car il souhaitait les appeler lui-même. Mme [D] venait de le faire en appelant la société [5]. Elle s'est alors fâchée, en élevant la voix, en répondant que dans ces conditions, elle n'appellerait plus personne et ne ferait plus rien puis elle a ajouté: vous n'êtes jamais satisfait de ce que je fais, vous n'avez qu'à me le dire, moi je pars, faites une proposition et je quitte l'entreprise'. L'employeur démontre que, par la suite, le restaurant [5] a décidé de résilier son contrat d'assurance auprès de la compagnie Swiss Life. La salariée produit, quant à elle: -une attestation des co-gérantes dudit restaurant, mentionnant qu'une telle décision de résiliation avait été prise pour des raisons strictement financières, -une attestation de Mme [O] [K], une des gérantes de la Sarl [5], indiquant: 'Mme [D] a toujours fait preuve d'amabilité, de discrétion et d'efficacité tant pour mon entreprise qu'au titre de mes assurances privées', -le témoignage de M. [U] [Y], chef d'entreprise, indiquant n'avoir jamais eu Mme [D] [B] au téléphone pour des motifs professionnels quelconques. Par conséquent, il apparait, à l'examen de ces éléments, que le grief reproché est matériellement établi. ' Sur le refus de formuler de nouvelles propositions aux clients Sur ce point, la lettre de licenciement indique:'J'ai constaté que vous ne faites toujours pas de proposition de nouvelles assurances aux clients entrant dans l'agence, alors que vous avez dans vos missions la vente de solutions aux particuliers, en habitation, véhicules, garantie des accidents de la vie privée. Or, si vous faites les souscriptions sur demande des clients entrant dans l'agence ou téléphonant, vous ne faites aucune proposition d'assurances supplémentaires. Vous ne réalisez aucune vente de votre propre chef, puisque vous ne proposez jamais d'assurances aux clients qui appellent ou qui viennent en agence. Ce manquement nuit fortement à l'entreprise. Vous répondez seulement à la demande. Je vous ai proposé des formations sur ces produits et leur vente, mais vous avez refusé estimant 'connaître votre métier'. La semaine 35, entre le 24 et 28 août j'ai constaté que vous continuiez à refuser toutes formations, y compris celles mises à votre disposition en ligne sous le campus, site Swisslife'. Ce grief, étayé par aucun élément du dossier, n'est pas matériellement établi à l'encontre de la salariée. ' Sur le refus de fermer l'ordinateur lors de la pause déjeuner A ce sujet, la lettre de licenciement mentionne: 'J'ai constaté que vous continuiez, lors de votre pause déjeuner, à ne pas fermer ou ne pas mettre en veille votre ordinateur, alors que c'est aussi là une obligation réglementaire de protection des données. Cela appartient aux bonnes pratiques que connait et respecte tout collaborateur d'agent ou de courtier en assurances, afin de protéger l'accès aux données de nos clients. Soit vous vous obstinez à ne pas respecter des règles obligatoires de l'exercice de votre métier, soit vous n'avez pas compris cette information et vous ne changerez pas puisque vous refusez de réaliser les formations qui auraient pu apporter à votre connaissance l'importance de respecter ces directives. Et là encore, vous démontrez un comportement d'opposition à mes directives'. Ce grief, étayé par aucun élément du dossier, n'est pas matériellement établi. ' Sur la réduction tarifaire illégale Sur cette question, la lettre de licenciement explique : 'Dans le cadre de vos missions je vous ai rappelé à plusieurs reprises les limites de vos fonctions, imposées par la réglementation, et mes propres directives. Je ne veux pas que vous octroyiez des réductions à des clients dont les contrats sont en cours sans mon autorisation. Il faut donc me faire un retour des demandes clients, ce que vous ne faites toujours pas. Vous pouvez utiliser les remises lors de la souscription d'un contrat, et les seuls contrats que vous pouvez souscrire sont ceux en santé individuelle, assurance véhicules, garantie des accidents de la vie, et habitation. Pour tous les autres contrats, je vous demande de passer par moi, et de n'intervenir que pour l'élaboration de devis sous mon contrôle. Votre grade, vos formations ne vous permettent pas d'aller au-delà. Comme vous refusez de respecter mes directives, vous transgressez consciemment la réglementation du métier d'intermédiaire en assurances, et vente en assurances, ce qui met en cause mon propre agrément Orias'. L'employeur produit 30 fiches clients (appels de cotisations) faisant apparaître l'octroi de 'ristournes' entre 2013 et 2020 pour des montants parfois significatifs sur des cotisations d'assurance automobile, d'assurance dommage, de responsabilité civile, d'assurance habitation, lesquelles, d'après l'organigramme fourni, relevaient des attributions de Mme [B] [D]. D'ailleurs, la salariée ne conteste pas ce grief, faisant valoir qu'il s'agissait d'une pratique applicable depuis longtemps au sein de l'agence. Mme [D] fournit, elle-même, un mail qu'elle a adressé à Mme [O] [K] le 26 mai 2020 dans lequel elle indique qu'une ristourne de 492,78 euros a été octroyée pour la période du 20 mai 2020 au 26 août 2020 concernant l'assurance d'un véhicule Skoda. Or, sur ce point, Mme [L] [S], autre collaboratrice de l'entreprise [F] [J] Assurances, confirme:' Je n'ai pas l'autorisation d'effectuer des baisses de primes aux clients, seul l'agent a cette possibilité'. La salariée remet également un mail envoyé le 23 avril 2020 par M. [F] [J] dans lequel il lui est demandé, ainsi qu'à sa collègue, de baisser les primes de deux biens immobiliers en raison des difficultés financières d'une cliente (Mme [V] [P]). Elle transmet, enfin, un mail du 20 juillet 2021 envoyé par M. [F] [J] à M.et Mme [C] et d'autres échanges entre eux, lesquels démontrent les difficultés que l'employeur a rencontrées avec ces clients lorsqu'il a été décidé de ne plus leur appliquer des baisses de prix chaque année sur leurs assurances habitation et voiture, ainsi que le faisait antérieurement Mme [D]. Par conséquent, au regard de ces éléments, il y a lieu de considérer que ce grief est caractérisé. ' Sur le manque de respect Sur ce point, la lettre de licenciement expose: 'Il est impossible de travailler avec une collaboratrice qui n'accepte ni aucune remarque, ni aucune directive de son employeur, qui se fâche en élevant la voix y compris devant des clients, ou comme vendredi 5 juin, devant un inspecteur de la compagnie et les autres employés, où vous avez affirmé refuser de respecter les directives, et refusé de remplir vos missions professionnelles par représailles, vous avez menacé de quitter l'entreprise'. Il est remis une attestation du 6 avril 2021 de M. [A] [Z], inspecteur de la compagnie SwissLife, qui confirme l'existence d'une altercation, en date du 5 juin 2020, entre M. [J] et Mme [D], à la suite d'un appel passé à la société [5] malgré l'interdiction rappelée par son employeur, au cours de laquelle la salariée s'est alors fâchée, en élevant la voix et en lui répondant qu'elle ne ferait plus rien et qu'il n'avait qu'à lui soumettre une proposition pour qu'elle quitte l'entreprise. Par ailleurs, M. [N] [E], client de l'entreprise [F] [J] Assurances, indique avoir été choqué des propos dont il a été témoin, tenus par Mme [D] à l'égard de son employeur, lequel lui demandait de faire une formation pour comprendre l'importance de respecter la réglementation et ses directives, cette salariée lui ayant, alors, rétorqué: 'personne ne m'a imposé de formation, je n'en ferai pas, depuis neuf années que je travaille dans l'agence j'ai toujours refusé des formations qui ne servent à rien, avec des idiots qui n'y connaissent rien'. Par conséquent, au regard de ces éléments, il convient de constater que ce grief est matériellement établi. ' Sur le refus de donner les dates de congés A ce sujet, la lettre de licenciement précise : 'Je vous adresse une remarque par mail le 28 août cette remarque : 'il conviendrait de déposer vos congés au plus tard en juin afin que je puisse anticiper le calendrier des vacances de chacun'. Votre réponse le jour même : 'Je demande toujours à ma collègue si elle souhaite prendre ses vacances' démontre bien votre positionnement de refus de respecter mes directives'. Ce grief, étayé par aucun élément, n'est pas matériellement établi. * Dès lors, bien qu'elle produise de nombreuses attestations de clients se disant satisfaits de ses services et faisant l'éloge de ses qualités et compétences professionnelles ('amabilité, discrétion, efficacité, réactivité, à l'écoute, souriante, sérieuse...'), il apparait, à l'examen des pièces fournies par les parties, que Mme [D] [B], à plusieurs reprises, a manifesté son opposition à se conformer à des directives et formations impératives au métier de collaborateur d'agent d'assurances, nonobstant les rappels effectués par son employeur, qu'elle s'est, par ailleurs, autorisée à converser avec au moins une cliente, chef d'entreprise, sans être pourvue de l'habilitation nécessaire, et à consentir, régulièrement, des réductions sur des cotisations, sans en référer à sa hiérarchie, à laquelle elle a, en outre, manqué de respect devant des tierces personnes (client, inspecteur de compagnie), notamment en haussant le ton et par des propos inadaptés, traduisant une insubordination manifeste. A défaut pour la salariée de respecter l'autorité hiérarchique de son employeur, celui-ci n'avait pas d'autre alternative, compte tenu des conséquences nuisibles sur le fonctionnement et la pérennité de son entreprise (pertes financières, exposition à de lourdes sanctions pouvant aller jusqu'au retrait de son agrément et de son contrat avec Swiss Life...), induites par un tel comportement, empêchant toute poursuite de la relation contractuelle, que de prononcer à son encontre un licenciement pour faute grave, sanction qui apparait proportionnée à la nature et à la gravité des manquements commis, nonobstant le fait qu'en 13 années d'ancienneté, Mme [D] n'avait jamais fait l'objet de la moindre procédure disciplinaire. Mme [D] [B] ayant commis une faute grave à l'origine de son licenciement, elle ne peut prétendre au paiement d'une quelconque indemnité, de préavis, de licenciement, ou pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, conformément aux articles L.1234-1, L.1234-9 et L.1235-3 du code du travail. Dans ces conditions, il convient d'infirmer le jugement du conseil de prud'hommes, de dire que le licenciement de Mme [D] repose sur une faute grave et de rejeter l'intégralité de ses demandes d'indemnité liées à la rupture du contrat de travail. III. Sur les dommages-intérêts pour préjudice moral 'L'existence d'un préjudice et l'évaluation de celui-ci relèvent du pouvoir souverain d'appréciation des juges du fond. Le conseil de prud'hommes, qui a constaté que le salarié n'apportait aucun élément pour justifier le préjudice allégué, a, par ces seuls motifs, légalement justifié sa décision' (Cass. soc., 13 avril 2016, n°14-28.293). La salariée produit un mail, adressé par M. [F] [J] à Mme [K] [O], intitulé 'discussion entre chefs d'entreprises', en date du 20 avril 2021, dans lequel il expose, en détails, à cette cliente gérante d'un restaurant, les motifs du licenciement de Mme [D] [B] et les effets bénéfiques de celui-ci pour son agence. Si cet écrit n'est pas contemporain à la procédure de licenciement de la salariée, laquelle est intervenue 6 mois plus tôt, il traduit, pour autant, un comportement particulièrement vexatoire de la part de son ancien employeur, qui a, pour le moins, manqué de discrétion et porté atteinte à son honneur, ce qui n'a pu qu'accentuer son mal-être, Mme [D] justifiant de la prise d'un traitement anxiolytique en date du 25 septembre 2020. Par conséquent, il convient d'allouer à la salariée des dommages-intérêts à hauteur de 2.500 euros, en réparation de son préjudice moral et d'infirmer le jugement du conseil de prud'hommes sur ce point. IV. Sur les dépens et l'article 700 du code de procédure civile L'entreprise [F] [J] Assurances succombant partiellement, elle devra assumer la charge des entiers dépens de l'instance et verser à Mme [B] [D] la somme de 2.000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile en cause d'appel. PAR CES MOTIFS La Cour, statuant contradictoirement après en avoir délibéré conformément à la loi, Dans les limites de l'appel principal et de l'appel incident, Confirme le jugement du conseil de prud'hommes d'Albertville du 10 février 2022 en ce qu'il a: -Ecarté des débats les attestations établies par M. [W] [J]; -Débouté Mme [D] de sa demande d'indemnité pour non-respect de la procédure de licenciement; -Ordonné à l'Eirl [J] d'établir une attestation Pôle emploi rectificative; -Condamné l'Eirl [J] au paiement de 1.500 euros au titre des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile, et l'a déboutée de sa demande au même titre; -Condamné l'Eirl [J] aux entiers dépens; Infirme le jugement du conseil de prud'hommes d'Albertville du 10 février 2022 pour le surplus de ses dispositions frappées d'appel. Statuant à nouveau, -Dit que le licenciement de Mme [D] [B] repose sur une faute grave; -Déboute Mme [D] [B] de ses demandes au titre de l'indemnité légale de licenciement, de l'indemnité compensatrice de préavis, outre les congés payés afférents, et de l'indemnité pour licenciement sans cause réelle et sérieuse; -Condamne l'entreprise [F] [J] Assurances à verser à Mme [B] [D] la somme de 2.500 euros de dommages-intérêts en réparation de son préjudice moral pour licenciement dans des conditions vexatoires; Et y ajoutant, -Condamne l'entreprise [F] [J] Assurances à payer à Mme [B] [D] une somme de 2.000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile en cause d'appel; -Condamne l'entreprise [F] [J] Assurances aux dépens en cause d'appel Ainsi prononcé publiquement le 07 Février 2024 par mise à disposition de l'arrêt au greffe de la Cour, les parties présentes en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile, et signé par Madame Valéry CHARBONNIER, Présidente, et Mme Capucine QUIBLIER,Greffier pour le prononcé auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire. Le Greffier La Présidente