Cour d'appel, 27 mars 2024. 22/02076

COUR D'APPEL DE RIOM Troisième chambre civile et commerciale ARRET N°161 DU : 27 Mars 2024 N° RG 22/02076 - N° Portalis DBVU-V-B7G-F43J VTD Arrêt rendu le vingt sept Mars deux mille vingt quatre Sur APPEL d'une décision rendue le 07 octobre 2022 par le tribunal de Commerce du Puy-en-Velay (N° RG 2020J00040) COMPOSITION DE LA COUR lors des débats et du délibéré : Mme Annette DUBLED-VACHERON, Présidente de chambre Mme Virginie THEUIL-DIF, Conseiller M. François KHEITMI, Magistrat Honoraire En présence de : Mme Cécile CHEBANCE, Greffier placé, lors de l'appel des causes et du prononcé ENTRE : S.A. ORANGE immatriculée au RCS de Nanterre sous le numéro 380 129 866 [Adresse 1] [Adresse 1] Représentants : Me Elise BAYET de la SCP LALOY - BAYET, avocat au barreau de CUSSET/VICHY et Me Nelly COUDENE, avocat au barreau de CLERMONT-FERRAND APPELANTE ET : S.A.S. HAUTEUR D'HOMME immatriculée au RCS du PUY EN VELAY sous le n° 443 217 732, [Adresse 2] [Adresse 2] Représentant : Me Isabelle LABARTHE LENHOF de la SELARL ISABELLE LABARTHE-LENHOF AVOCAT, avocat au barreau de HAUTE-LOIRE INTIMÉE DEBATS : A l'audience publique du 07 Février 2024 Madame [J] a fait le rapport oral de l'affaire, avant les plaidoiries, conformément aux dispositions de l'article 785 du CPC. La Cour a mis l'affaire en délibéré au 27 Mars 2024. ARRET : Prononcé publiquement le 27 Mars 2024, par mise à disposition au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile ; Signé par Mme Annette DUBLED-VACHERON, Présidente de chambre, et par Mme Cécile CHEBANCE, Greffier placé, auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire. EXPOSE DU LITIGE La SAS Hauteur d'Homme est spécialisée dans l'édition et la publication d'ouvrages régionaux. Pour les besoins de son activité, elle a souscrit auprès de la SA Orange une offre désignée 'Orange Open Pro' avec fourniture d'une Live box Pro Orange lui permettant de bénéficier d'un service global téléphone/accès internet. Elle commercialise notamment ses produits sur son site internet marchand : https://www.hauteur-dhomme.fr/. Par acte du 25 septembre 2020, la SAS Hauteur d'Homme a fait assigner la SA Orange devant le tribunal de commerce du Puy-en-Velay aux fins de voir : - constater les manquements de la SA Orange, dysfonctionnements subis au mois de janvier 2019 et au mois de novembre 2019 ; - dire et juger que la SA Orange est responsable des préjudices qu'elle a subis suite à ces dysfonctionnements ; - condamner la SA Orange à la somme de 93,60 euros en remboursement des abonnements et frais prélevés sur compte bancaire sans contrepartie de service ; - condamner la SA Orange au paiement de : 9 000 euros en réparation de son préjudice économique ; 2 000 euros à titre de dommages et intérêts pour préjudice moral ; 2 000 euros à titre de dommages et intérêts en réparation de l'atteinte à l'image; 3 000 euros au titre de l'article 700, outre les dépens. Par jugement du 7 octobre 2022, le tribunal a : - dit qu'il n'y avait pas lieu d'attraire l'opérateur Neuf Telecom ou toute personne lui substituant pour être utile à la bonne administration de la justice ; - dit que la responsabilité contractuelle de la SA Orange était engagée ; - dit que la SAS Hauteur d'Homme était bien fondée dans ses demandes de réparation des préjudices subis ; - condamné la SA Orange à payer à la SAS Hauteur d'Homme la somme de 4 500 euros en réparation du préjudice économique subi ; - condamné la SA Orange à payer à SAS Hauteur d'Homme la somme de 500 euros en réparation du préjudice moral subi ; - condamné la SA Orange à payer à SAS Hauteur d'Homme la somme de 1 000 euros en réparation du préjudice d'image subi ; - débouté les parties de leurs autres demandes ; - dit n'y avoir lieu à écarter l'exécution provisoire ; - condamné la SA Orange à payer à SAS Hauteur d'Homme la somme de 1 500 euros en application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile ; - condamné la SA Orange aux entiers dépens de l'instance. Le tribunal a énoncé : - au visa de l'article D.98-4 du code des postes et télécommunications, que la SA Orange était tenue à une obligation de résultat quant aux services offerts et qu'elle ne pouvait pas s'exonérer de sa responsabilité à remédier aux effets de la défaillance technique dans les plus brefs délais ; que cette défaillance avait eu lieu deux fois, le 8 janvier et le 8 novembre 2019 ; que les délais de 8 et 10 jours ouvrés pour remettre en service les lignes de communication n'étaient pas qualifiables de 'plus brefs délais' ou de 'meilleurs délais' selon les indications fournies par la Fédération Française des Télécoms, par l'ARCEP et par l'article 4.4.4.2 de la convention d'accès (offre d'accès à la boucle locale d'Orange) stipulant que 'Orange s'engage à rétablir 75 % des accès en dégroupage total écrasés à tort dans un délai de 3 jours ouvrés maximum' ; - que les conditions générales du contrat de téléphone et de la connexion internet fixant les règles de limitation de responsabilité étaient inopposables à la SAS Hauteur d'Homme, celles-ci n'ayant pas été signées ou annexées au contrat ; - que la responsabilité de la SA Orange était engagée dès lors qu'elle ne s'était pas donnée les moyens techniques de satisfaire à son obligation contractuelle d'assurer à son abonné une fourniture d'accès à la téléphonie et à internet permanente et continue en s'abstenant de rétablir le service dans les délais les plus brefs. La SA Orange a interjeté appel du jugement le 25 octobre 2022. Par conclusions déposées et notifiées le 26 juin 2023, l'appelante demande à la cour, au visa des articles 1103, 1218, 1231-1 et 1231-3 du code civil, de la convention d'accès à la boucle locale, de la convention CLNS et sa validation par l'ARCEP, de : - infirmer le jugement en toutes ses dispositions ; - en conséquence et statuant à nouveau : - constater que les critères de responsabilité, à savoir la faute, le lien de causalité et le préjudice ne sont pas réunis pour retenir sa responsabilité ; - constater la clause limitative de responsabilité des conditions générales (article 14); - en conséquence, débouter la SAS Hauteur d'Homme de l'intégralité de ses demandes et de son appel incident ; - à titre infiniment subsidiaire, limiter la réparation à la somme de 654,36 euros, correspondant au montant facturé au titre des neuf derniers mois précédant le dernier incident, conformément à la clause limitative de responsabilité et rejeter le surplus des demandes ; - condamner la SAS Hauteur d'Homme à lui payer la somme de 5 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile, ainsi qu'aux entiers dépens dont distraction au profit de Me Coudene, conformément aux dispositions de l'article 699 du code de procédure civile. En premier lieu, elle fait valoir que suivant l'article D.98-4 du code des postes et communications électroniques (CPCE), la seule obligation pesant sur l'opérateur est d'assurer la permanence du service selon les moyens qu'il juge appropriés, 'dans les plus brefs délais'. Elle soutient qu'il s'agit d'une obligation de moyen. Sur les faits reprochés de janvier 2019, elle explique avoir tout d'abord changé le nom du titulaire du contrat dans les délais : la demande est intervenue le 27 décembre 2018 et il a été procédé au changement le 9 janvier 2023. Elle conteste ensuite toute faute dans le changement du forfait mobile. Quant à la mise en place du nouveau contrat, elle précise qu'il s'agissait d'un changement de contrat avec une nouvelle mise en service (et non d'une simple modification administrative) ; que l'interruption n'a été que partielle (elle n'a concerné que la ligne 04, et non la ligne 09, ni le mobile, ni la box), qu'elle est intervenue suite au changement de titulaire de ligne, et la mise en service de la ligne 04 a été opérée le 17 janvier 2019, soit en 7 jours ouvrés. Elle fait valoir que les conditions générales du contrat, opposables à l'intimée, prévoyaient un délai maximal de 15 jours. Sur les faits reprochés de novembre 2019, elle explique que la société Neuf Telecom (aujourd'hui SFR) après avoir reçu mandat de son nouveau client, a passé un ordre de dégroupage à une plate-forme technique le 8 novembre 2019 ; qu'elle avait l'obligation de procéder au dégroupage de la ligne concernée sans vérifier l'existence d'un quelconque mandat entre le nouvel opérateur et l'abonné afin de respecter l'obligation de non-ingérence dans les relations contractuelles entre l'opérateur tiers et son client, ce qui a entraîné un écrasement de la ligne de la SAS Hauteur d'Homme, faute de vérification par Neuf Telecom de la concordance entre la ligne téléphonique et l'adresse concernée. Ainsi, le contrat Orange a été résilié d'office et le client a reçu une demande de restitution du matériel et une facture de résiliation qui ont été annulées par la suite. Or, elle soutient qu'elle a mis tout en oeuvre pour rétablir ses services, ce qui a été effectif le 15 novembre 2019, soit dans les 5 jours ouvrés de la résiliation fautive de l'opérateur tiers. Elle fait valoir que sur une recommandation ARCEP de 2007, l'ensemble des opérateurs se sont engagés à rétablir sous 7 jours ouvrés les services écrasés à tort. Le tribunal a réduit à 3 jours par interprétation erronée de l'offre d'accès à la boucle locale applicable uniquement entre opérateurs et qui portait sur une opération payante non applicable à l'espèce. Elle conteste par ailleurs l'existence même d'un préjudice : les préjudices ne sont étayés par aucune pièce justificative, la perte de chiffre d'affaires n'est pas une valeur réparable, les préjudices dont la réparation est demandée ne sont pas réparables faute d'avoir été prévisibles au moment de la conclusion du contrat et d'être directs. Au surplus, elle conclut à l'absence de lien de causalité, le fait générateur intéresse exclusivement Neuf Telecom. Enfin, elle se prévaut à titre subsidiaire de la clause limitative de responsabilité excluant la réparation des dommages immatériels, du manque à gagner, de la perte de chiffre d'affaires, de la perte de clientèle, de l'atteinte à l'image ou à la réputation, et de la perte de données. Par conclusions déposées et notifiées le 28 mars 2023, la SASU Hauteur d'Homme, intimée, demande à la cour, au visa des articles 1231-1 du code civil, de l'article D.98-4 du code des postes et télécommunications électroniques, de : - confirmer la décision en ce qu'elle a retenu les manquements et la responsabilité de la SA Orange ; - infirmer la décision en ce qu'elle a limité les montants indemnitaires et par conséquent : - condamner la SA Orange à lui porter la somme de 93,60 euros sauf mémoire en remboursement des abonnements et frais prélevés sur compte bancaire sans contrepartie de service ; - condamner la SA Orange à lui porter la somme de 9 000 euros en réparation de son préjudice économique ; - condamner la SA Orange à lui porter la somme de 2 000 euros en réparation de son préjudice moral ; - condamner la SA Orange à lui porter la somme de 2 000 euros en réparation de l'atteinte à son image ; - subsidiairement et avant dire droit, à considérer que la mise en cause de l'opérateur Neuf Telecom ou toute personne lui substituant serait utile à la bonne administration de la justice, dire et juger que cette mise en cause doit être diligentée par la SAOrange et par conséquent: l'enjoindre à l'assigner dans un délai d'un mois à compter de la décision à intervenir sous astreinte de 100 euros par jour de retard ; surseoir à statuer sur le fond ; - en tout état de cause, condamner la SA Orange à lui porter la somme de 5 000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile, outre les dépens d'instance comprenant l'intégralité des frais d'huissier dont ceux tarifés à l'article 10 du décret n° 96-1080 du 12 décembre 1986 à défaut d'exécution spontanée de la décision à intervenir. Elle soutient qu'il résulte de l'article D.98-4 du code des postes et télécommunications électroniques que les obligations des opérateurs en matière de permanence, de qualité et de disponibilité du réseau et du service de télécommunications sont d'ordre public et constituent des obligations de résultat. Ainsi, la SA Orange est tenue à une obligation de résultat envers l'abonné, et est présumée responsable de tout dysfonctionnement car il lui appartient en tant qu'opérateur de mettre en oeuvre les protections et redondances nécessaires pour garantir une qualité et une disponibilité de services satisfaisantes. Or, en l'espèce, elle a été privée de toutes communications téléphoniques et électroniques pendant 10 jours au mois de janvier 2019 et durant 14 jours au mois de novembre 2019. Elle explique que pour la période de janvier 2019 d'une durée de 10 jours, il s'agit de manquements administratifs quant à l'évolution des rapports commerciaux entre les deux parties, le fait générateur étant une demande de modification de facturation. Pour la période de novembre 2019, elle a duré 14 jours et un message 'Orange vous informe que ce numéro n'est pas attribué' a été mis en place, laissant supposer qu'elle avait cessé toute activité. En tout état de cause, elle estime que dès lors que la SA Orange reçoit une demande d'écrasement de ligne par un opérateur, elle ne peut opposer valablement les réglementations entre opérateurs ; qu'en tant que professionnel, il relevait de son rôle et de sa responsabilité vis à vis de ses clients de s'assurer qu'il s'agissait d'une demande de sa part de partir chez un autre opérateur, de surcroît, chez un opérateur qui n'existe plus ; que la SA Orange a laissé la situation perdurer et ne met en place aucune mesure pour éviter l'écrasement des lignes fortuites. Elle observe que la SA Orange se contente de produire des captures d'écran dont rien ne vient démontrer de manière irréfutable le caractère sérieux des mentions portées . Subsidiairement, elle expose que la SA Orange ne peut produire valablement des conditions générales qu'elle aurait signées : en effet, elle a souscrit à un contrat d'abonnement le 9 janvier 2019, signé électroniquement. Or, la SA Orange prétend opposer les conditions générales adressées en annexes de la confirmation du contrat le 10 janvier 2019, soit 24 heures après la souscription de contrat. Au surplus, elle soutient qu'accueillir les causes limitatives de responsabilité Orange aurait pour effet de reconnaître valable le principe de clauses potestatives. Il sera renvoyé pour l'exposé complet des demandes et moyens des parties à leurs dernières conclusions. L'ordonnance de clôture a été rendue le 10 janvier 2024. MOTIFS La SASU Hauteur d'Homme entend rechercher la responsabilité contractuelle de la SA Orange afin d'obtenir l'indemnisation de quatre postes de préjudices : - la somme de 93,60 euros au titre du remboursement des abonnements et frais prélevés sur compte bancaire sans contrepartie de service ; - la somme de 9 000 euros en réparation de son préjudice économique ; - la somme de 2 000 euros en réparation de son préjudice moral ; - la somme de 2 000 euros en réparation de l'atteinte à son image. Il n'est pas contesté que la SASU Hauteur d'Homme a souscrit auprès de la SA Orange, une offre désignée 'Orange open pro' avec fourniture d'une Live box Pro Orange lui permettant de bénéficier d'un service global téléphone/accès internet. Il s'agit d'un contrat conclu électroniquement, ce point n'est pas non plus contesté. La SASU Hauteur d'Homme a reçu le contrat signé avec ses annexes sur sa boîte mail: les documents contractuels signés puis reçus incluaient les conditions générales. La pièce n°3 produite par la SA Orange constitue un accusé de réception automatique suite à l'accord en distanciel: il a été envoyé à la suite de cet accord et atteste du contenu qui a été signé. Il comprend le descriptif de l'offre et les documents contractuels dont les conditions spéciales et générales du contrat. De surcroît, la SASU Hauteur d'Homme a exécuté le contrat en réglant notamment les factures correspondantes, et ce, en connaissance des conditions générales. Au surplus, il existe un rappel sur les factures des conditions du contrat au lien : http://tarifset contrats.orange.fr, outre le rappel de l'espace client. Les conditions générales sont ainsi opposables à la SASU Hauteur d'Homme. Or, figure à l'article 14 des conditions générales Orange Pro, la clause suivante : 'La responsabilité d'Orange ne pourra être engagée, quels que soient le fondement et la nature de l'action, qu'en cas de faute prouvée de sa part et pour les seuls dommages matériels et directs. Les parties conviennent expressément que la typologie suivante de dommages et/ou préjudices ne pourra donner lieu à indemnisation, que ces derniers aient été raisonnablement prévisibles ou non : manque à gagner, perte de chiffre d'affaires, perte de clientèle, atteinte à l'image et/ou réputation et perte de données. La responsabilité d'Orange est limitée, par incident, tous préjudices confondus, au montant facturé dans le cadre des présentes au titre des six (6) derniers mois précédant la survenance de l'événement ayant engendré le préjudice étant entendu que le montant total des dommages et intérêts versés au cours d'une année civile, toute cause et incidents confondus, ne pourra excéder un montant égal au montant facturé dans le cadre des présentes au titre des neuf (9) derniers mois précédant le dernier incident.' La SASU Hauteur d'Homme soutient qu'accueillir les clauses limitatives de responsabilité Orange aurait pour effet de reconnaître valable le principe de clauses potestatives, que ces clauses n'ont pas vocation à pallier aux carences ou autre déficience professionnelles La clause définit seulement la nature et le montant des préjudices pouvant être indemnisés, elle ne remet pas en cause l'exécution de l'obligation essentielle du contrat en la vidant de son contenu. Ainsi, ladite clause fait obstacle à la demande de la SASU Hauteur d'Homme en réparation à hauteur de 9 000 euros concernant le préjudice immatériel de manque à gagner ou de perte de chiffre d'affaires, de même qu'à la demande de 2 000 euros au titre du préjudice moral qui est un préjudice immatériel, et enfin à la demande de 2 000 euros correspondant à l'atteinte à l'image. Par conséquent, les demandes au titre de ces trois postes de préjudice ne peuvent être que rejetées et le jugement doit être infirmé sur ce point. S'agissant de la demande de la SASU Hauteur d'Homme à hauteur de 93,60 euros 'au titre du remboursement des abonnements et frais prélevés sur compte bancaire sans contrepartie de service', le tribunal a, à juste titre, énoncé que le différend opposant la SA Orange et la SASU Hauteur d'Homme en date du 20 février 2019 portait sur un changement de forfait mobile, qu'il n'avait pas conduit à une interruption de service et qu'il avait été réglé par la SAOrange dès le lendemain de la réclamation émise par la SASU Hauteur d'Homme. La cour confirme le jugement en ce qu'il a retenu l'absence de faute de la SA Orange sur ce point et en ce qu'il a débouté la SASU Hauteur d'Homme de sa demande de remboursement de la somme de 93,60 euros. Succombant à l'instance, la SASU Hauteur d'Homme sera condamnée aux dépens de première instance et d'appel. La distraction des dépens sera ordonnée au profit de Me Nelly Coudène, avocat, conformément à l'article 699 du code de procédure civile. Toutefois l'équité commande de ne pas faire application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile. PAR CES MOTIFS La cour, après en avoir délibéré, statuant par arrêt contradictoire, en dernier ressort, mis à la disposition des parties au greffe de la juridiction, Confirme le jugement en ce qu'il a débouté la SASU Hauteur d'Homme de sa demande à hauteur de 93,60 euros au titre du remboursement des abonnements et frais prélevés sur compte bancaire; Infirme le surplus des dispositions du jugement ; Statuant à nouveau ; Déboute la SASU hauteur d'Homme de ses demandes en réparation du préjudice économique, du préjudice moral et de l'atteinte à l'image ; Dit n'y avoir lieu à faire application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile; Condamne la SASU Hauteur d'Homme aux dépens de première instance et d'appel; Ordonne la distraction des dépens au profit de Me Nelly Coudène, avocat. Le Greffier La Présidente