Cour d'appel, 12 mars 2024. 21/03622

RÉPUBLIQUE FRANÇAISE AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS ARRÊT N° N° RG 21/03622 - N° Portalis DBVH-V-B7F-IGNE CRL/EB CONSEIL DE PRUD'HOMMES - FORMATION DE DEPARTAGE DE NIMES 06 septembre 2021 RG :F 19/00507 S.A.S.U. HOTEL ET BAINS DU [2] C/ [V] Grosse délivrée le 12 MARS 2024 à : - Me SERGENT - Me BARNOUIN COUR D'APPEL DE NÎMES CHAMBRE CIVILE 5ème chambre sociale PH ARRÊT DU 12 MARS 2024 Décision déférée à la Cour : Jugement du Conseil de Prud'hommes - Formation de départage de NIMES en date du 06 Septembre 2021, N°F 19/00507 COMPOSITION DE LA COUR LORS DES DÉBATS : Mme Catherine REYTER LEVIS, Conseillère, a entendu les plaidoiries en application de l'article 805 du code de procédure civile, sans opposition des avocats, et en a rendu compte à la cour lors de son délibéré. COMPOSITION DE LA COUR LORS DU DÉLIBÉRÉ : Monsieur Yves ROUQUETTE-DUGARET, Président Madame Evelyne MARTIN, Conseillère Mme Catherine REYTER LEVIS, Conseillère GREFFIER : Mme Delphine OLLMANN, Greffier, lors des débats et Mme Emmanuelle BERGERAS, Greffier lors du prononcé de la décision DÉBATS : A l'audience publique du 09 Janvier 2024, où l'affaire a été mise en délibéré au 12 Mars 2024. Les parties ont été avisées que l'arrêt sera prononcé par sa mise à disposition au greffe de la cour d'appel. APPELANTE : S.A.S.U. HOTEL ET BAINS DU [2] [Adresse 4] [Localité 1] Représentée par Me Sylvie SERGENT de la SELARL DELRAN-BARGETON DYENS-SERGENT- ALCALDE, avocat au barreau de NIMES Représentée par Me David CARAMEL de la SCP MARCE ANDRIEU CARAMEL, avocat au barreau de NIMES INTIMÉE : Madame [W] [V] née le 25 Décembre 1973 à [Localité 6] [Adresse 3] [Localité 1] Représentée par Me Christian BARNOUIN de la SELARL FAVRE DE THIERRENS BARNOUIN VRIGNAUD MAZARS DRIMARACCI, avocat au barreau de NIMES ORDONNANCE DE CLÔTURE rendue le 21 Août 2023 ARRÊT : Arrêt contradictoire, prononcé publiquement et signé par Monsieur Yves ROUQUETTE-DUGARET, Président, le 12 Mars 2024, par mise à disposition au greffe de la Cour. FAITS PROCÉDURE ET PRÉTENTIONS : Mme [W] [V] a été engagée à compter du 19 février 2001, suivant contrat à durée indéterminée à temps complet, en qualité d'hôtesse d'accueil institut par la SA Hôtel et Bains du [2]. Au 1er janvier 2003, Mme [W] [V] a été promue au poste de première de réception accueil institut, catégorie agent de maîtrise, puis responsable d'accueil institut, avec effet rétroactif au 1er juin 2004. Le 16 mai 2019, Mme [W] [V] était convoquée à un entretien préalable à une sanction disciplinaire, Le 19 mai 2019, Mme [W] [V] était placée en arrêt de travail. Le 14 juin 2019, la SA Hôtel et Bains du [2] notifiait à Mme [W] [V] une mise à pied disciplinaire d'une journée. Le 7 octobre 2021, le médecin du travail suite à la visite médicale de reprise consécutive à l'arrêt de travail de Mme [W] [V] du 19 mai 2019 au 30 septembre 2021 la déclarait inapte à son poste en précisant ' l'état de santé du salarié fait obstacle à tout reclassement dans un emploi' et Mme [W] [V] était licenciée pour inaptitude par courrier en date du 28 octobre 2021. Par requête du 11 septembre 2019, Mme [W] [V] a saisi le conseil de prud'hommes de Nîmes en annulation de sa mise à pied disciplinaire et voir condamner la société Hôtel et Bains du [2] au paiement de sommes indemnitaires. Par jugement du 6 septembre 2021, le conseil de prud'hommes de Nîmes, en formation de départage, a : - annulé la mise à pied à titre disciplinaire de Mme [W] [V] du 14juin 2019, - débouté Mme [W] [V] de sa demande de rappel de salaire de 84 euros ainsi que 8,50 euros de rappel sur congés payés afférents, - condamné la SA Hôtel et Bains du [2] à verser 300 euros à Mme [W] [V] de dommages et intérêts, - condamné la SA Hôtel et Bains du [2] à supporter la charge des entiers dépens, - condamné la SA Hôtel et Bains du [2] à verser l.000 euros à Mme [W] [V] au titre des frais irrépétibles, - débouté les parties du surplus de leurs demandes. Par acte du 4 octobre 2021, la SASU Hôtel et Bains du [2] a interjeté appel de cette décision. Par ordonnance en date du 12 avril 2023, le conseiller de la mise en état a prononcé la clôture de la procédure à effet au 21 août 2023 à 16 heures et fixé l'examen de l'affaire à l'audience du 21 décembre 2023, puis au 9 janvier 2024, selon avis de déplacement d'audience du 16 juin 2023. Aux termes de ses dernières conclusions en date du 19 août 2023, la SASU Hôtel et Bains du [2] demande à la cour de : - recevoir l'appel, le dire fondé - infirmer le jugement du Conseil de Prud'hommes de Nîmes du 6 septembre 2021 en ce qu'il a : - débouté la SASU hôtel et bains du [2] de sa demande de voir dire et juger la mise à pied disciplinaire du 14 juin 2019 notifiée à Mme [W] [V] parfaitement fondée, - Débouté la SASU hôtel et bains du [2] de sa demande de voir constater l'absence de démonstration d'un quelconque préjudice par Mme [W] [V], - Débouté la SASU hôtel et bains du [2] de sa demande de voir débouter Mme [W] [V] de l'ensemble de ses demandes, fins et conclusions, - annulé la mise à pied à titre disciplinaire de Mme [W] [V] du 14 juin 2019, - condamné la SASU hôtel et bains du [2] à verser 300 euros à Mme [W] [V] de dommages et intérêts, - débouté la SASU hôtel et bains du [2] de sa demande de voir condamner Mme [W] [V] à lui verser la somme de 2.500 euros au titre de l'article 700 du CPC, - débouté la SASU hôtel et bains du [2] de sa demande de voir condamner Mme [W] [V] aux entiers dépens, - condamné la SASU hôtel et bains du [2] à supporter les entiers dépens, - condamné la SASU hôtel et bains du [2] à verser 1.000 euros à Mme [W] [V] au titre des frais irrépétibles. En conséquence, statuant à nouveau : -statuer que la mise à pied disciplinaire du 14 juin 2019 est parfaitement justifiée; -statuer que Mme [W] [V] ne démontre aucun préjudice - statuer qu'il n'y a pas lieu d'annuler la mise à pied disciplinaire du 14 juin 2019 - débouter Mme [W] [V] de l'intégralité de ses demandes, fins et conclusions - la condamner à payer à la société la somme de 3.000 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile ainsi qu'aux entiers dépens tant de première instance que d'appel en ce compris les frais d'huissier auxquels la société a été exposée pour la signification de sa déclaration d'appel à hauteur 73,38 euros. La SASU Hôtel et Bains du [2] fait valoir au soutien de ses demandes que : - la mise à pied disciplinaire était parfaitement justifiée eu égard aux reproches formulés envers Mme [W] [V] qui sont établis, - Mme [W] [V] n'a jamais nié l'existence des avis négatifs reprochés ni leur force probante jusqu'au présent contentieux, mais les temporisait par le nombre de clients reçus dans l'établissement, - les avis sont tout à fait probants : ils identifient clairement Mme [W] [V] et émanent indiscutablement de clients de l'établissement qui s'expriment sur des supports fiables (et pour deux d'entre eux de surcroît internes à la Société) et non exclusivement sur le site Internet Tripadvisor, - de même que pour les précédents avis négatifs ayant donné lieux aux avertissements, où Mme [W] [V] est identifiée par son prénom, étant rappelé qu'elle est la seule 'responsable du Spa', son prénom et sa fonction étant mentionnés sur le badge qu'elle porte, - il ne peut lui être reproché de s'être constitué des preuves à elle-même ou d'avoir produit des attestations ne répondant pas aux formes légales dès lors qu'elle ne fait que produire les commentaires que des clients ont laissé sur internet et sur un questionnaire interne, - Mme [W] [V] n'hésite pas à produire elle-même des avis négatifs provenant de sites internet, postérieurement à son départ, tout en leur déniant tout caractère probant quand ils la concernaient, - contrairement à ce que soutient Mme [W] [V], elle n'a pas créé une situation visant à pousser sa salariée à la démission mais a, au contraire, été particulièrement clémente à son égard, en espérant une réaction positive de sa part, alors que tenant les motifs invoqués, elle aurait pu lui notifier un licenciement, - les missions confiées à Mme [W] [V] listées sur la fiche de poste qu'elle a acceptée et signée, et quand bien même elles sont diversifiées, cela ne saurait justifier qu'elle soit désagréable avec les clients, - elle n'a jamais voulu écarter Mme [W] [V] de ses fonctions, celle-ci étant désignée comme responsable de l'accueil de l'institut depuis 2004, sans aucune modification du poste depuis, - il est déloyal de la part de Mme [W] [V] d'invoquer le fait que ses conditions de travail se seraient dégradées depuis 2013 alors qu'elle ne s'en est jamais plainte auprès de quiconque, - les faits sanctionnés par la mise à pied disciplinaire, s'ils sont de même nature que ceux visés aux avertissements, ne sont pas couverts par ses avertissements puisqu'ils leur sont postérieurs, et démontrent au contraire que Mme [W] [V] n'a pas tenu compte des avertissements donnés et n'a pas changé son comportement, - subsidiairement, la demande indemnitaire présentée par Mme [W] [V] doit être rejetée faute pour cette dernière de démontrer le préjudice qu'elle invoque, - les pièces produites par Mme [W] [V] sous les numéros 16 à 23 doivent être écartées des débats dès lors qu'elles ne sont pas visées dans les écritures de Mme [W] [V], et subsidiairement les pièces médicales produites par Mme [W] [V] ne sont pas probantes dès lors que le médecin ne peut attester que pour ce qu'il a lui même constaté et doit s'exprimer avec la plus grande circonspection lorsqu'il rapporte les dires de son patient. En l'état de ses dernières écritures en date du 7 août 2023, Mme [W] [V] demande à la cour de : - dire et juger irrecevable l'appel interjeté par la société SA Hôtel et Bains du [2] tant sur la forme que sur le fond, - confirmer le jugement querellé en ce qu'il a : - dit et jugé que les avis sur TripAdvisor produits par l'employeur ne sauraient constituer les éléments de preuve dont il a la charge pour justifier la sanction disciplinaire en date du 14 juin 2019, En conséquence, - annulé la sanction disciplinaire du 14 juin 2019, - réformer le jugement querellé en ce qu'il l'a déboutée de ses demandes formulées au titre du rappel de salaire et congés payés afférents et en ce qu'il a réduit l'allocation sollicitée au titre des dommages et intérêts et au titre de l'article 700 du code de procédure civile, Et statuant à nouveau, en conséquence : - la rétablir dans l'intégralité de ses droits, - condamner la SASU Hôtel et Bains du [2] à lui payer la somme de : * 84 euros au titre de rappel de salaire pour la période du 1er juillet 2019 * 8,50 euros au titre de rappel sur congés payés afférents * 2 500 euros à titre de dommages-intérêts en indemnisation du préjudice subi à raison du caractère vexatoire de la mesure ; - condamner la SASU Hôtel et Bains du [2] à lui payer la somme de 1 500 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile au titre de la procédure de première instance. Mme [W] [V] fait valoir que : - elle s'est vu notifier le 9 décembre 2016 un premier avertissement au motif que ' la qualité de vos prestations ne nous donne pas satisfaction', qu'elle a contesté, en apportant des explications sur les différents reproches formulés, - le 5 février 2018, elle se voyait notifier un nouvel avertissement, au motif qu'elle ferait l'objet de cinq avis négatifs sur internet qui 'seraient incompatibles avec la réalisation de la prestation de travail', - contrairement à ce que soutient son employeur, elle l'a informé à plusieurs reprises des difficultés auxquelles elle était confrontée notamment en terme de charge de travail, sans que celui-ci n'y prête attention, alors qu'elle expliquait que le poste de travail auquel elle était affectée, en première ligne de l'accueil n'était pas fonctionnel avec les tâches qu'elle devait accomplir, lesquelles venaient se superposer aux fonctions d'accueil, - en plus de ses fonctions de responsable thalassothérapie, elle a dû assumer la gestion du vestiaire, - la mise à pied disciplinaire qui lui a été notifiée est dépourvue de fondement à défaut de reposer sur une faute contractuelle commise en violation des dispositions de son contrat de travail qui lui serait imputable, - les avis négatifs dont se prévaut la SA Hôtel et Bains du [2] pour autant qu'ils puissent constituer une faute ont déjà été visés par le second avertissement et ne peuvent motiver une nouvelle sanction, - sur le fond, de tels avis n'ont aucun caractère probant, l'identité de leur auteur est inconnue, et à les supposer véridiques, rien ne permet de les lui imputer, - admettre que des simples avis, anonymes, qui peuvent être écrits par n'importe qui en ce compris l'employeur lui-même puissent être retenus à charge contre un salarié, reviendrait à écarter toutes les règles de droit applicables en la matière : nul ne peut se constituer des preuves à lui-même, et un témoignage pour être probant en justice doit respecter les modalités de l'article 202 du Code de procédure civile à savoir par écrit, relater précisément les faits, il doit être daté, signé et authentifié par la production d'une copie d'une pièce d'identité - au surplus, les avis concernés ne sont pas constitutifs de faute, mais dénoncent une forme de froideur ou de retenue, notions totalement subjectives qui ne peuvent caractériser une faute, - sa demande indemnitaire est fondée en raison du préjudice qu'elle subit de la part de son employeur qui tente par tous moyens de l'évincer depuis le rachat de l'établissement en 2014, attitude qui a eu des répercussions sur son état de santé. Pour un plus ample exposé des faits et de la procédure, ainsi que des prétentions et moyens des parties, il convient de se référer à leurs écritures déposées et soutenues à l'audience. MOTIFS : A titre liminaire, il sera observé que la SA Hôtel et Bains du [2] qui dans la partie discussion de ses écritures demande que soient écartées des débats les pièces produites par Mme [W] [V] sous numéros 16 à 23 de son bordereau, ne reprend pas cette demande au dispositif de ses conclusions. Il n'y a donc pas lieu à statuer sur ce point. Par ailleurs, alors que Mme [W] [V] demande à la cour de ' Dire et juger irrecevable l'appel interjeté par la société SA HOTEL ET BAINS DU [2] tant sur la forme que sur le fond', elle ne développe aucun argument de droit au soutien de cette irrecevabilité et sera par suite déboutée de cette demande. Par application des dispositions de l'article L1333-1 du code du travail, en cas de litige, le conseil de prud'hommes apprécie la régularité de la procédure suivie et si les faits reprochés au salarié sont de nature à justifier une sanction. L'employeur fournit au conseil de prud'hommes les éléments retenus pour prendre la sanction. Au vu de ces éléments et de ceux qui sont fournis par le salarié à l'appui de ses allégations, le conseil de prud'hommes forme sa conviction après avoir ordonné, en cas de besoin, toutes les mesures d'instruction qu'il estime utiles. Si un doute subsiste, il profite au salarié. En application de l'article L.1333-2 du code du travail, le conseil de prud'hommes peut annuler une sanction irrégulière en la forme ou injustifiée ou disproportionnée à la faute commise. Le conseil de prud'hommes, juge du contrat de travail, saisi de la contestation sur le bien-fondé d'une sanction disciplinaire, peut l'annuler si elle apparaît irrégulière dans la forme, injustifiée ou disproportionnée à la faute commise. Selon le principe « non bis in idem », une même faute ne peut faire l'objet de deux sanctions successives. Le prononcé de la première sanction « épuise » le pouvoir disciplinaire de l'employeur. Ainsi, dès lors que le salarié a déjà été sanctionné pour des faits considérés comme fautifs par l'employeur, les mêmes faits ne peuvent fonder une nouvelle sanction disciplinaire. De même, l'employeur qui, bien qu'informé de l'ensemble des faits reprochés à un salarié, choisit de lui notifier un avertissement seulement pour certains d'entre eux, ne peut pas prononcer ultérieurement une autre sanction disciplinaire pour les autres faits connus avant la date de notification de la première sanction. Par courrier en date du 14 juin 2019, la SA Hôtel et Bains du [2] a notifié à Mme [W] [V] une mise à pied disciplinaire dans les termes suivants : ' Madame, Nous faisons suite à l'entretien préalable qui s'est déroulé le jeudi 16 mai 2019 auquel vous vous êtes présentée seule et au cours duquel nous vous avons fait part des griefs que nous formulions à votre encontre et qui sont les suivants : Vous avez intégré notre société le 19/02/2001. A ce jour, vous occupez le poste de responsable accueil au sein de notre hôtel. En qualité de responsable accueil, il vous appartient notamment De gérer l'accueil journalier des clients du service thalassothérapie, de garantir une prestation de qualité aux clients, de gérer et superviser le planning des réservations, d'avoir un sens de l'accueil et du service, de représenter l'image de l'entreprise. Ceci rappelé, nous avons souhaité vous entendre au sujet de commentaires clients vous concernant : - 1er avis Mme [T] accompagnée de sa maman était présente au sein de notre établissement du 24/04/2019 au 26/04/2019. Cette personne a souhaité nous fait savoir à 2 reprises son mécontentement. Tout d'abord dans un questionnaire interne en ces termes ' Accueil spa de la responsable très froid' ainsi que sur un avis posté sur internet le 27/04/2019 sur le site Tripadvisor ' une dame brune à la réception du spa le 24 et le 25/04 fortement désagréable, froide, limite si on demande un gobelet ou une serviette on la dérange, elle a été très désagréable avec ma mère âgée, heureusement le 26/04 une autre dame blonde qui elle est au top et très souriante ...' - un 2ème avis de Mme [R] présente du 22/04 au 26/04 : avis reçu par retour d'un questionnaire de satisfaction envoyé sur notre plate-forme TRUST YOU le 28/04/2019 ' la personne en charge de la réception de la thalassothérapie, les derniers jours de notre séjour, était vraiment peu sympathique. Elle effectuait ses tâches correctement mais sans enthousiasme et surtout qu'elle n'était pas présente à ce qu'elle faisait. Cette personne avait de la peine à prononcer des paroles élémentaires : merci-bonjour ....' Lors de notre entrevue du 16 mai 2019, nous vous avons rappelé qu'en aucun cas nous ne voulions, compte tenu de vos responsabilités, recueillir des commentaires de ce type vous concernant. Lors de l'entretien vous avez reconnus les faits et nous avez même précisé que compte tenu du nombre de clients que vous traitiez il était normal que certains d'entre eux soient mécontents et qu'il fallait nous attendre à en avoir d'autres... Or, votre fonction et votre niveau induisent une valeur d'exemplarité pour vos collaborateurs, vous devez être pour eux, dans ce domaine de la prise en charge client, une référence. La relation client est la partie centrale de votre poste, c'est pourquoi nous ne voulons plus recueillir de tels commentaires vous concernant, de tels avis entachant votre légitimité au poste que vous occupez. Notre préoccupation principale étant d'offrir une prestation de qualité à nos clients, nous comptons sur vous pour que de tels avis à votre encontre ne soient plus d'actualités. Votre absence totale de remise en cause n'est donc pas acceptable. La situation est d'autant plus grave que votre comportement avait déjà été mise en cause puisque vous avez déjà fait l'objet d'un avertissement le 09 décembre 2016 et le 05 février 2018. Dans ces conditions nous avons décidé de vous notifier une mise à pied disciplinaire d'une journée. Cette dernière sera exécutée le lundi 1er juillet 2019 et le salaire correspondant sera déduit de votre bulletin de salaire. Si à cette date, vous n'étiez pas présente dans l'entreprise ou en mesure d'exécuter cette mise à pied, et ce pour quelque motif que ce soit, sa mise en oeuvre serait reportée à la date de votre retour ou à une date ultérieure fixée en fonction des impératifs d'organisation et qui vous sera communiquée en temps utile. Nous espérons que la présente vous fera prendre conscience de l'impérieuse nécessité de changer de comportement, à défaut vous vous exposeriez à des sanctions plus graves pouvant aller jusqu'à la rupture de votre contrat de travail. Nous vous prions de croire, Madame, en l'expression de nos salutations distinguées.' Il ressort de cette lettre que la SA Hôtel et Bains du [2] reproche à Mme [W] [V] des manquements dans la prise en charge de la clientèle, alors que la relation client est la partie centrale de son poste de responsable de l'accueil spa et une absence de remise en cause de son comportement malgré deux avertissements pour le même motif. Pour démontrer la réalité du grief motivant cette sanction disciplinaire, la SA Hôtel et Bains du [2] verse aux débats : - la fiche de poste ' responsable accueil' signée par Mme [W] [V] le 22 août 2016 qui détaille les missions de Mme [W] [V] sous plusieurs rubriques : contrôle et suivi des réservations, contrôle du chiffre d'affaires et gestion des charges, gestion du planning ( journalier ), gestion de l'accueil client ( journalier), gestion des caisses ( journalier ), centralisation et synthèse des questionnaires satisfaction client, contrôle de la qualité ( propreté, affichage, ...) du centre et satisfaction client, réunion minimum trimestrielle avec le personnel de réception Thalasso, - l'avertissement en date du 9 décembre 2016, notifié à Mme [W] [V] dans les termes suivants : « En qualité de responsable accueil il vous appartient notamment : De gérer l'accueil journalier des clients du service thalassothérapie, de garantir une prestation de qualité aux clients, de gérer et superviser le planning de réservations, d'avoir un sens de l'accueil et du service, de représenter l'image de l'entreprise. Or, nous ne nous voyons contraints de constater que la qualité de votre prestation ne nous donne pas satisfaction et ce malgré plusieurs remarques orales et même écrites notamment en date du 16 août 2016, de la part de votre responsable Monsieur [F] [K]. À titre d'exemple récent de manquements sur les tâches qui vous incombent: ' le 27 octobre 2016 : vous n'avez pas effectué de modification sur le planning de soins de Madame [D] [Z] dont les soins planifiés n'étaient pas adaptés à son état de santé et dont la difficulté d'installation vous a été signalée par le personnel de soin. Monsieur [F] [K] vous a fait la demande d'intervenir sur son planning. Vous avez exprimé le fait que ce n'était pas à vous de le faire. ' Nous avons constaté un retard conséquent dans la planification du groupe FA LOISIRS dont le détail vous a été transmis au mois de juillet (pas de choix de soins) pour un séjour le samedi 5 et dimanche 6 novembre 2016. Cependant les soins relatifs à ce groupe n'ont pas été bloqués en amont afin de se prémunir, entre le mois de juillet le mois de novembre, du risque de surbooking pouvant amener l'entreprise à rembourser les prêts les prestations achetées par les clients. Par ce manque d'anticipation, le nombre de clients présents ce week-end du 5 et 6 novembre a été le plus important de l'année. Cet état de fait a conduit à planifier des soins partir de 8 heures pour les clients du groupe FA LOISIRS qui avait réservé près de 3 mois avant leur venue et s'attendaient un aménagement plus équilibré des soins inclus dans leur séjour. Lors de votre présence à la foire internationale de [Localité 5] du 7 au 17 octobre 2016, nous avons constaté un manque de préparation des difficultés pour commercialiser les séjours hébergés auprès des clients. Lors de cet événement vous représentiez l'image de l'entreprise. ' Le 23 octobre 2016, nous sommes à nouveaux destinataires d'un avis négatif concernant le niveau de qualité de votre accueil, ce qui porte désormais à 5 d'avis négatifs à votre endroit depuis le début de l'année. Lors de l'entretien vous ne vous êtes en aucun cas sentie responsables des griefs que nous formulions à votre encontre. Par conséquent nous avons décidé de vous notifier, par la présente, un avertissement ». - le courrier de contestation de Mme [W] [V] dans lequel elle indique notamment 'En ce qui concerne les mauvais commentaires, je comprends que des avis négatifs puissent entacher l'image de l'entreprise, mais avec une moyenne minimum de 50 curistes par jour, cinq mauvais commentaires depuis le début de l'année sont-ils vraiment significatifs ' Et me concernent-ils réellement' Sachez madame que le fait de se défendre ne signifie en aucun cas que je reste insensible aux griefs qui me sont reprochés' - l'avertissement en date du 5 février 2018, notifié à Mme [W] [V] dans les termes suivants : ' j'ai été saisi par M. [F] de 5 avis de clients particulièrement négatifs vous mettant en cause entre le 26 décembre 2017 et le 8 janvier 2018 et qui sont les suivants : * '[W] de l'accueil appréciation négative ... elle n'est pas aimable' ( séjour du 21/12 au 28/12/2017) Mme [P] ( séjour du 26/12 au 28/12/2017) * '[W] n'est pas à sa place ' Mme [E] [I] ( séjour du 26/12 au 28/12/2017) * '[W] est très désagréable, hautaine, méprisante, .... qu'elle change de métier' Mme [L] ( séjour du 02 au 08/01 ) * ' bien dans l'ensemble, un peu déçu sur l'accueil du spa .... le manque d'amabilité de l'hôtesse d'accueil du spa, elle semblait s'ennuyé, nous n'avions pas envie de venir la voir pour lui demander une serviette ou un verre' Mr [B] ( séjour du 06 et 07 janvier 2018) * 'demander un peignoir sec dérange la femme brune de l'accueil du spa ... accueil spa très froid' Mme [X] ( séjour le 06/01/2018) Ces commentaires qui vous citent directement et sans ambiguïté mettent en avant un comportement qui porte clairement atteinte à la qualité de notre prestation et à l'image de notre établissement. S'ils sont incompatibles avec la réalisation de la prestation de travail de tout salarié au contact de notre clientèle, ils le sont encore plus tenant votre statut et votre poste de Responsable d'accueil qui doit vous amener en toute circonstance à préserver l'image de la structure vis-à-vis des clients. Mais aussi une position d'exemplarité vis-à-vis des salariés en votre qualité d'agent de maîtrise. La situation m'apparaît d'autant plus préoccupante, qu'outre un avertissement en date du 9 décembre 2016 pour des faits similaires, votre responsable m'indique qu'il est parfaitement impossible de discuter avec vous de ces éléments car vous étiez dans une position de négation et d'absence totale de remise en cause lors de votre entretien le 17 janvier 2018. Ce qui ne me laisse d'autre choix aujourd'hui que d'en acter par écrit en vous notifiant un second avertissement, espérant que ce dernier vous fera prendre conscience de la nécessité de changer d'attitude et de faire preuve d'une implication à la hauteur du poste qui est le vôtre. Bien évidemment ma porte reste ouverte à la discussion si vous aviez des remarques ou des questions, mais il m'apparaît indispensable de vous préciser qu'à ce stade, j'attends de votre part que de tels faits ne se reproduisent pas, à défaut vous vous exposeriez à des sanctions plus graves. Je vous prie de croire, madame, en l'assurance de mes salutations distinguées', - le courrier de contestation de Mme [W] [V] dans lequel elle indique notamment « Je n'ai aucunement contesté, bien consciente de l'impact que cela pouvait avoir sur l'image de l'entreprise mais simplement nuancé sur le fait que les derniers mauvais commentaires signalés dataient de décembre 2016 et qu'aucun au grand nombre de curistes reçus n'avait été rapporté durant l'année 2017 » - un questionnaire détaillé post séjour renseigné par Mme [U] [R], en date du 28 avril 2019 qui porte sur une cinquantaine d'items relatifs aux différents aspects du séjour : hôtel, restauration, spa, outre l'avis détaillé repris pour ce qui concerne l'accueil du spa dans le courrier de notification de la mise à pied disciplinaire, et la facture de séjour au nom de Mme [U] [R] pour la période du 22 au 26 avril 2019, - un avis détaillé post séjour établi par 'lilou 13002" publié sur Tripadvisor le 27 avril 2019, qui vante la qualité de l'hôtel et des locaux, déplore la qualité de la restauration et dénonce le comportement de la ' dame brune à la réception du spa' dans les termes repris dans le courrier de notification de la mise à pied disciplinaire, - un questionnaire de satisfaction renseigné manuscrite par Mme [T], pour un séjour du 24 au 26 avril 2019, qui retient pour la thalassothérapie un niveau de satisfaction maximal sauf pour ' efficacité / amabilité' en précisant ' esthéticienne [A] +++, en revanche responsable à l'accueil tenue noire le 24 et le 25/04 fort désagréable, froide, ne dit pas bonjour', et qui précise en réponse en fin de questionnaire à la question ' quel est l'élément qui vous a la plus déçu : accueil spa de la responsable très froid', et la facture de séjour au nom de Mme [T] [Y] pour la période du 24 au 26 avril 2019, - les planning et décomptes horaires de Mme [W] [V] contresignés par elle qui établissent sa présence sur les journées visées par les avis négatifs visés dans le courrier de notification de la mise à pied disciplinaire, - un document intitulé ' mes sondages sur TrustYou Survey' qui compile les résultats aux questionnaires de satisfactions adressés aux clients par courriel lesquels font apparaître : - pour la période de janvier 2017 à avril 2019 un taux de satisfaction concernant l'accueil au spa de 84,90% pour 302 avis rendus sur cette question, dont 148 avis à 100% satisfaits, 104 avis à 80% satisfaits, 33 avis à 60% satisfaits, 10 avis à 40% satisfaits et 7 avis à 20% satisfaits, - pour la période de mai 2019 à novembre 2021 un taux de satisfaction concernant l'accueil au spa de 89,65% pour 226 avis rendus sur cette question, dont 150 avis à 100% satisfaits, 52 avis à 80% satisfaits, 14 avis à 60% satisfaits, 3 avis à 40% satisfaits et 7 avis à 20% satisfaits, Mme [W] [V] n'étant plus en poste à cette période suite à son licenciement pour inaptitude. Pour remettre en cause ces éléments, Mme [W] [V] fait valoir que les deux avertissements notifiés en décembre 2016 et février 2018 ont été contestés, qu'ils avaient pour but de la pousser à démission comme la suppression de son bureau et le rajout de la fonction d'accueil du vestiaire. Elle considère que l'avertissement de février 2018 étant motivé par des avis négatifs sur Tripadvisor, l'employeur avait épuisé son pouvoir disciplinaire sur ce point et ne pouvait plus lui notifier de sanction pour ce motif. Sur le fond, elle conteste le bien fondé du motif de sa sanction, considérant dès ses réponses aux avertissements, que de simples avis portés sur un site internet n'ont aucune force probante faute de pouvoir déterminer qui en est l'auteur. Elle considère à supposer les avis négatifs probants, qu'ils n'établissent aucune faute de sa part, et que l'employeur n'apporte pas la démonstration de la proportionnalité de la sanction. Elle produit au soutien de ces éléments : - ses 'évaluations collaborateurs' pour les années 2015 et 2016, dans lesquelles elle dénonce en 2015 un problème de tenue de poste ' trop de tâches superposées à la fonction d'accueil ( accueil client, peignoir, serviettes, vente de produits, tableau de suivi, ...)', et 'poste non fonctionnel par rapport aux tâches qui me sont attribuées', et en 2016 'poste non fonctionnel par rapport aux tâches qui me sont attribuées - problème déjà soulevé lors des précédents entretiens', - son courrier de contestation de l'avertissement de décembre 2016, - son courrier de contestation de la mise à pied disciplinaire. S'agissant de l'épuisement du pouvoir disciplinaire de l'employeur, force est de constater que contrairement à ce que soutient Mme [W] [V], les faits ayant donné lieu au prononcé de la mise à pied disciplinaire sont postérieurs à ceux visés à l'avertissement de février 2018, quand bien même ils seraient de même nature. Par suite, Mme [W] [V] sera déboutée de la demande d'annulation de la sanction disciplinaire soutenue pour ce motif. Sur le fond, Mme [W] [V] remet en cause les griefs formulés par son employeur en se fondant sur des considérations d'ordre général, interrogeant sur l'authenticité des avis de clients produits sans pour autant fournir un quelconque élément permettant d'objectiver ses affirmations. Surtout, elle n'apporte aucune explication sur le questionnaire 'papier' remis par une cliente, et qui la remet en cause dans son comportement à l'accueil, étant rappelé qu'elle avait en charge conformément à la fiche de poste d'août 2016 la synthèse de ces questionnaires. Si les appréciations ainsi portées ont une part de subjectivité, il n'en demeure pas moins que Mme [W] [V] ne remet pas en cause le fond de ces avis, soit le fait qu'elle ait pu se montrer désagréable avec des clients, et dénonce une surcharge de travail ou de mauvaises conditions de travail dont elle laisse dès lors supposer qu'elles seraient une explication à son comportement. Par ailleurs, si Mme [W] [V] conteste les avertissements dont elle a fait antérieurement l'objet, pour des motifs similaires, elle n'a pas pour autant introduit d'instance pour les faire annuler. Ainsi, alors qu'il entrait dans ses missions d'assurer la gestion de l'accueil client et de contrôler la 'qualité' du centre de thalassothérapie et la satisfaction client, Mme [W] [V] a adopté ponctuellement un comportement ressenti par deux clientes sur une période de quatre jours, comme insatisfaisant. Par suite, la SA Hôtel et Bains du [2] rapporte la preuve des griefs sur lesquels elle fonde la sanction disciplinaire prononcée à l'encontre de Mme [W] [V] le 14 juin 2019. S'agissant de la proportionnalité de la sanction d'une journée de mise à pied disciplinaire par rapports aux faits reprochées, elle est respectée en raison des deux avertissements prononcés antérieurement pour le même motif, quand bien même ils sont contestés par Mme [W] [V]. En conséquence, Mme [W] [V] sera déboutée de sa demande d'annulation de la mise à pied disciplinaire prononcée à son encontre par la SA Hôtel et Bains du [2] le 14 juin 2019, et de ses demandes indemnitaires subséquentes. La décision déférée sera infirmée en ce sens. PAR CES MOTIFS La Cour, statuant publiquement, par arrêt contradictoire et en dernier ressort ; Infirme le jugement rendu le 6 septembre 2021 par le conseil de prud'hommes de Nîmes sauf en ce qu'il a débouté Mme [W] [V] de sa demande de rappel de salaire de 84 euros ainsi que 8,50 euros de rappel sur congés payés afférents, et statuant à nouveau sur les éléments infirmés, Déboute Mme [W] [V] de l'ensemble de ses demandes, Juge n'y avoir lieu à application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile, Rejette les demandes plus amples ou contraires, Condamne Mme [W] [V] aux dépens de la procédure d'appel. Arrêt signé par lle présidente et par la greffiere. LE GREFFIER, LE PRÉSIDENT,